Goeie klantenservice kan dus wél

Veel succesvoller dan Tony Hsieh (‘Sjee’) kun je niet zijn. Hij begon als student met een pizzaservice voor de flat waar hij woonde. Daarna kwam LinkExchange, een bedrijf in online advertenties, met als financiële man de ex-student die Tony’s pizza’s per punt placht door te verkopen op hogere verdiepingen. Dit bedrijf verkocht hij op het hoogtepunt van de dotcom-boom aan Microsoft voor een kwart miljard.
Nu is Hsieh directeur van Zappos, een luxe online warenhuis. Zappos’ unique selling point is klantenservice. Het bedrijf is 24/7 bereikbaar; verzendkosten zijn nul. Retourneren kan binnen een jaar en terugzenden is gratis. Ook Zappos is een groot succes: 75% van de aankopen komt van vaste klanten. Eind 2009 kocht Amazon de tent voor naar verluidt 1,2 miljard.
Tony Hsieh vertelt hier over het belang van bedrijfscultuur. Openhartig noemt hij de werkelijke reden dat hij LinkExchange verkocht: het was niet leuk meer om er te werken want hij was er niet in geslaagd een goed team te smeden. Hsieh is geen groot redenaar maar houdt je aandacht vast door de inhoud van zijn verhaal en door zijn relativerende humor. Ongeveer eens per minuut weet hij de zaal te laten grinniken.

De video begint met een rap van dolgelukkige Zappos-werknemers die scanderen hoe geweldig het is om daar te werken. Dat had nou ook weer niet gehoeven. (59:28)